Medewerkers van het webteam. V.l.n.r. Wietse Zuidberg, Aletha Annema en José Jansen Schipper.
Medewerkers van het webteam. V.l.n.r. Wietse Zuidberg, Aletha Annema en José Jansen Schipper.

Gemeente website poort voor dienstverlening

Algemeen Algemeen

door Guus Geebel

Eind maart van dit jaar werd de nieuwe website van de gemeente De Bilt gelanceerd. Aletha Annema is intern projectleider en eindredacteur bij het webteam van de gemeente De Bilt. Zij is sinds 2009 in dienst bij de gemeente als adviseur digitale dienstverlening. Aletha Annema deed de opleiding communicatiesystemen aan de Hogeschool Utrecht.

'Een gemeentelijke site moet vooral duidelijk zijn. Wij hebben gekozen voor een toptakenwebsite. De bezoeker, onze inwoner, staat hierbij centraal. Ze komen naar onze website met een bepaalde taak. Dan moet het in één oogopslag duidelijk zijn hoe ze deze taak kunnen uitvoeren: direct via de website, door een afspraak te maken of het lezen van informatie. We hebben contact gezocht met andere gemeenten die daar al ervaring mee hadden', vertelt Aletha Annema. 'Voor de Biltse website hebben we daarbij gekeken naar een structuur die past bij de manier waarop we onze informatie willen aanbieden. Wij vinden het belangrijk om het wiel niet opnieuw uit te vinden maar te kijken welke succesvolle initiatieven er zijn. We kozen uiteindelijk voor het interactiemodel van de gemeente Oisterwijk. Dat paste heel goed bij wat we voor ogen hadden en we mochten dat model gebruiken. Daardoor konden we snel van start gaan, want de basis was er al.' Aletha Annema noemt het een mooi voorbeeld van hoe gemeenten met elkaar samenwerken.

Ontwikkeling
Bij de ontwikkeling van de nieuwe website is onder andere samengewerkt met het Biltse bedrijf Sabel Communicatie. 'Dat bedrijf heeft voor ons een onderzoek uitgevoerd. Bij dit onderzoek is aan de bezoekers van de website gevraagd wat ze kwamen doen en wat ze belangrijk vinden. Ook hebben we inwoners benaderd die eerder al hadden aangegeven graag met ons mee te willen denken. De resultaten van dit onderzoek hebben we gebundeld met de ervaring van onze collega's van de unit Klantcontact en onze statistieken. Waar komen mensen voor langs, waar bellen ze over en waar zijn ze naar op zoek. Ook hebben we gekeken naar wat digitaal eigenlijk niet zo goed werkt. Dat weten we omdat mensen erover bellen en vragen hebben. En ook dit zien we terug in onze statistieken. Op basis van dit onderzoek hebben we bepaald welke informatie een plek moest krijgen op de nieuwe website. Het Utrechtse bedrijf Eend heeft het interactiemodel nog iets aangepast en daarnaast gezorgd dat de website een herkenbaar Bilts sausje kreeg.'

Inwoners
Het webteam heeft alle teksten herschreven en afgestemd met de vakafdelingen. Die hebben getest en meegelezen. Het aantal berichten werd van ruim 1100 teruggebracht naar 300. 'Een toptakenwebsite betekent ook dat bepaalde informatie niet terug is gekomen op de nieuwe website en dat was in eerste instantie even wennen. Maar we hebben goed onderzoek gedaan. En als we iets hebben geschrapt waar toch behoefte aan is dan komt het gewoon terug', aldus Aletha Annema. 'We hebben nu een goede en compacte basis om mee verder te gaan.' Bij het toptakenonderzoek zijn inwoners betrokken geweest. En nog dit jaar wordt de website met inwoners getest, bijvoorbeeld het afspraak maken. 'We kijken hoe iemand klikt en waar we eventueel een aanpassing moeten maken. Inwoners die hieraan mee willen doen, kunnen zich aanmelden via webredactie@debilt.nl. Binnenkort verschijnt ook een oproep op de BiltBuispagina. Daarnaast benaderen we mensen die ook al bij de vorige website betrokken waren. Bezoekers van de website kunnen ook tips sturen naar ons e-mailadres. Er zijn best veel mensen die dat al doen. Het webteam ziet de reacties graag binnenkomen want die zijn heel waardevol.'

Compacter
'We proberen de dienstverlening steeds beter te maken. Omdat veel meldingen nog telefonisch gedaan worden willen we de website zo gebruiksvriendelijk maken, dat mensen voor een melding de website gaan kiezen. Positieve reacties zijn er ook. Mensen vinden het prettig dat het allemaal wat compacter is. We hebben voor duidelijke actie gekozen. De mensen die met een vraag binnenkomen willen we zo goed mogelijk helpen. De website wordt door een team bijgehouden, met hulp van vakexperts op de afdelingen. Het leuke van een toptakensite is dat het blijft ontwikkelen. We zijn druk bezig te zorgen dat de site gaat voldoen en blijft voldoen. Als blijkt dat er iets staat waar nooit iemand naar kijkt moeten we ons afvragen of we dat willen blijven doen. Bij de nieuwe website hebben we veel tijd besteed aan toegankelijkheid. We denken dat we er qua toegankelijkheid goed voorstaan en dat gaan we begin volgend jaar toetsen.'

Websitebezoek
De website wordt gemiddeld 550 keer per dag geraadpleegd. Van de bezoekers komt nog maar 13 procent binnen via de homepage. De meeste bezoekers komen direct op een inhoudelijke pagina binnen. 'Bijna 60 procent van onze bezoekers gebruikt een computer voor het bezoek. De rest van de bezoekers gebruikt een mobiele telefoon of tablet.'

Op 1 november 2001 werd de eerste website van de gemeente De Bilt in gebruik genomen door de toen honderdjarige mevrouw P.W. Grimm-van 't Pad uit Hollandsche Rading en de toen elfjarige Jan Thijs van Heck uit groep 8 van basisschool De Rietakker in De Bilt.